Chat PaT

Como funciona o ChatPaT: o assistente virtual para os serviços públicos provinciais

O que é

O assistente virtual Chat PaT é um serviço da Província Autônoma de Trento concebido para ajudar cidadãos, empresas, profissionais e outras entidades a orientarem-se entre os serviços públicos oferecidos pela Província.

Através de uma interface de chat simples e acessível, o assistente permite:

• fazer perguntas em linguagem natural (escrevendo como se faria com um operador humano);
• obter respostas imediatas extraídas dos conteúdos oficiais do Catálogo de Serviços da Província;
• receber links diretos para as páginas de aprofundamento e para os formulários online;
• mudar de idioma (italiano, inglês, alemão, francês, espanhol, português);
• pedir suporte no Ponto de Informação, quando necessário.

O assistente não substitui o pessoal dos gabinetes, mas reforça os canais de contacto, fornecendo informações precisas e atualizadas e reduzindo os tempos de pesquisa.

É um ponto de acesso rápido e disponível a todo o momento, que te acompanha passo a passo na descoberta dos serviços públicos provinciais.

O que podes perguntar

O assistente virtual ajuda-te a:

• encontrar informações sobre os serviços provinciais, por exemplo, contribuições, autorizações, habilitações, concessões, declarações, etc.;
• entender como aceder aos serviços e quais os requisitos necessários;
• receber links diretos para as páginas oficiais do Catálogo de serviços da Província.

Se a tua pergunta exigir um aprofundamento ou uma intervenção humana, o assistente propõe-te contactar um operador.

Como funciona o chat

1. Escreve a tua pergunta no espaço de chat, tentando explicar de forma clara e precisa o que estás à procura.
2. Recebe a resposta de imediato, com eventuais links ou referências úteis.
3. Se quiseres, podes avaliar a resposta com um polegar para cima 👍 ou para baixo 👎, para ajudar a melhorar o serviço.
4. Podes escrever a tua pergunta também noutras línguas: inglês, alemão, francês, espanhol e português.

O assistente está sempre disponível, todos os dias e a qualquer hora.

Fonte das informações

As respostas do assistente provêm exclusivamente de fontes oficiais da Província Autônoma de Trento, em particular do Catálogo de serviços provinciais.

O assistente está em melhoria contínua, mas pode fornecer respostas erradas: verifica sempre as fontes oficiais.

Segurança e proteção de dados

As conversas com o assistente são seguras e confidenciais.

Não são memorizados dados pessoais, e as informações que escreves são utilizadas apenas para te oferecer o melhor suporte possível e para melhorar o serviço ao longo do tempo.

Em conformidade com o Regulamento UE 2016/679 (RGPD) e as normas nacionais sobre proteção de dados pessoais, o sistema de interação avançado adotará uma abordagem de minimização de dados. Este princípio prevê que o chatbot rastreie e arquive exclusivamente as informações estritamente necessárias para a melhoria do serviço e para fins estatísticos, evitando qualquer tratamento supérfluo de dados pessoais.

Princípios de Minimização

• Limitação dos Dados Pessoais Recolhidos
  • O chatbot não solicita nem memoriza dados pessoais dos utilizadores, como nomes, e-mails ou números de telefone. Eventuais dados pessoais recolhidos indireta/involuntariamente (ou seja, por exemplo, fornecidos voluntariamente pelo utilizador na conversa), são analisados e intercetados autonomamente por um algoritmo dedicado, a fim de removê-los antes de guardar a conversa.
  • As interações são analisadas de forma anónima e/ou agregada para garantir a privacidade dos utilizadores e respeitar as normas RGPD.
• Rastreamento das Informações Necessárias para Fins Estatísticos
  • São recolhidos e analisados dados de utilização agregados e anónimos, incluindo a título de exemplo:
    • Número de interações diárias.
    • Tipo de pedidos (ex. pesquisa de serviços específicos, perguntas genéricas, pedidos de suporte).
    • Avaliações dos utilizadores sobre as respostas fornecidas (através do sistema de feedback integrado).
  • Estes dados são utilizados exclusivamente para melhorar o serviço, otimizar as respostas e refinar o modelo de interação.
• Gestão e Conservação dos Dados
  • Os dados recolhidos, ou seja, o conteúdo das conversas entre o utilizador e o chatbot, são submetidos a um processo de anonimização automática inicial: assim que o pedido do utilizador chega, é imediatamente anonimizado antes de ser processado pelo semantic router e pela análise de tópicos.
  • Todos os dados anonimizados são arquivados numa infraestrutura Azure certificada ACN, garantindo a segurança e a conformidade com as normas nacionais de cibersegurança.

Arquitetura técnica

A implementação técnica do sistema de interação avançada baseia-se na plataforma Microsoft Azure, que fornece uma infraestrutura escalável, segura e conforme às normas.

Os principais componentes da arquitetura incluem:

• Ambiente cloud certificado: A infraestrutura é alojada no Microsoft Azure, qualificada pela Agência para a Cibersegurança Nacional (ACN), garantindo fiabilidade, proteção de dados e conformidade com as normas italianas e europeias.
• Alojamento e Gestão do Serviço: O serviço é gerido através do Azure App Service, uma plataforma serverless que permite a distribuição e a escalabilidade automática das aplicações web.
• Motor de Processamento de Linguagem Natural (NLP): São utilizados os serviços Azure AI Language para processar os pedidos dos utilizadores.
• Módulo de Recuperação de Informações (Retrieval): O chatbot emprega uma arquitetura de Geração Aumentada por Recuperação (RAG), utilizando o Azure Document Intelligence para a extração de dados e o Azure AI Search para a indexação e recuperação de informações do Catálogo de Serviços. A ligação com o Catálogo de Serviços ocorre através de API REST implementadas com Azure Functions.
• Motor de Geração de Respostas: O sistema elabora as respostas utilizando o Azure AI Foundry com Azure AI Language e modelos LLM, integrando funcionalidades de semantic chunking e extração. As informações são indexadas através do Azure AI Search após serem processadas pelo Azure Document Intelligence e armazenadas no Azure Storage.
• Sistema de atualização contínua: O chatbot sincroniza-se automaticamente com as modificações editoriais do Catálogo de Serviços consultando periodicamente as API REST.
• Monitorização (Monitoring): O Azure Monitor garante um controlo contínuo sobre o desempenho, recolhendo dados sobre pedidos, erros e tempos de resposta, com deteção de anomalias e alertas automáticos.

A plataforma Azure AI Foundry oferece acesso a uma vasta gama de Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLM) de diferentes fornecedores (OpenAI GPT-4, OpenAI GPT-3.5, Meta Llama 2, Meta Llama 3, Mistral, Azure AI Models, Cohere), permitindo testes comparativos para otimizar o desempenho e os custos.

A interface de utilizador do chatbot é desenvolvida com Next.js e alojada num mini-site dedicado, acessível através de um domínio personalizado e integrado com o ecossistema digital da Província Autônoma de Trento. O Azure App Service (Azure Static Web APP) oferece um ambiente flexível para o desenvolvimento da aplicação.

Para a gestão dos ambientes, é adotada uma abordagem baseada em dois ambientes distintos: desenvolvimento (DEV) e produção (PROD). O ambiente DEV inclui Azure AI Search com índices de teste, Azure OpenAI Service com implementações dedicadas aos testes, Azure Blob Storage para corpus documentais de teste, Azure Functions em fase de desenvolvimento e Azure App Service com staging slots.

O ambiente PROD é configurado com índices de produção, implementações de produção para Azure OpenAI Service, Azure Blob Storage com replicação geográfica, Azure Functions e Azure Monitor/Application Insights para a monitorização contínua. A implementação entre DEV e PROD é gerida através do Azure DevOps para CI/CD, Infrastructure as Code com Azure Resource Manager e Automated Testing.

Em aplicação da abordagem baseada no risco adotada pelo AI Act (Regulamento UE 2024/1689), foi realizada uma avaliação de risco para o sistema de interação avançada ChatPaT considerando inúmeros aspetos, entre os quais: a tecnologia empregada, o nível de autonomia, as políticas de gestão de dados, o tipo de utilizadores destinatários, bem como todas as especificações técnicas acima listadas. A análise levou à classificação final do ChatPaT como sistema de baixo risco.

Melhoria do sistema

O assistente virtual Chat PaT foi concebido e implementado como um sistema baseado numa arquitetura de Geração Aumentada por Recuperação (RAG) para simplificar o acesso aos serviços digitais provinciais. Embora o sistema esteja ativo e seja utilizável pelos utilizadores, encontra-se atualmente numa versão sujeita a melhoria contínua e manutenção evolutiva.

Nesta fase, será dada particular atenção às perguntas e aos comentários dos utilizadores para refinar e otimizar as respostas.

O sistema de interação avançada permite a recolha de métricas, comentários e registos de conversas de forma anonimizada para as atividades de monitorização e melhoria contínua.

1. Recolha e Anonimização dos Dados: As perguntas dos utilizadores, juntamente com os registos de conversas, são registadas e guardadas exclusivamente de forma anonimizada. O sistema respeita o princípio da minimização de dados (Privacy by Design e by Default). O conteúdo das conversas é submetido a um processo de anonimização automática: um algoritmo dedicado analisa e interceta os dados pessoais fornecidos involuntariamente pelo utilizador para removê-los antes de guardar a conversa.
2. Identificação de Padrões (Análise de Lacunas): São analisados dados de utilização agregados e anónimos – incluindo o número de interações diárias, o tipo de pedidos e as avaliações dos utilizadores sobre as respostas (através dos botões "polegar para cima/baixo" integrados) –. Esta análise visa identificar os padrões de interação e as áreas temáticas mais críticas.
3. Refinamento do Desempenho RAG: O objetivo do processo de refinamento é diagnosticar eventuais problemas relacionados com categorias específicas de documentos e aplicar intervenções direcionadas e cíclicas. Este trabalho é essencial, uma vez que o sistema opera num ambiente de elevada confusão semântica (o "labirinto administrativo"). A análise da lacuna de domínio entre a linguagem formal e a linguagem coloquial confirmou a complexidade intrínseca do domínio linguístico administrativo. O processo de refinamento visa reforçar a capacidade do RAG de traduzir a linguagem natural do utilizador para a taxonomia administrativa real.

Versões lançadas do sistema

Segue-se uma lista dos principais lançamentos que definiram a ativação e a evolução do sistema.

• Versão 1.0.0 (Data de lançamento: 28 de agosto de 2025): Primeiro protótipo do Sistema de Interação Avançada (Chatbot IA). Esta versão marcou o início do desenvolvimento do Chatbot IA, com a integração inicial com o Catálogo de Serviços através de API e a realização da infraestrutura de suporte necessária para o funcionamento do sistema.
• Versão 1.1.0 (Data de lançamento: 25 novembro de 2025): Versão experimental do Sistema de Interação Avançada (Chatbot IA) disponível ao público. Colocação em regime do sistema RAG em infraestrutura Azure qualificada ACN. Conformidade parcial com os requisitos de Acessibilidade (WCAG 2.1 AA), plena conformidade com o RGPD e as Obrigações de Transparência do AI Act (Art. 50).

Contexto e objetivos

O assistente virtual da Província Autônoma de Trento nasceu no âmbito do Projeto Bandeira PNC-A.1.3 “Digitalização da Administração Pública – Âmbito Cidadãos e empresas digitais (CID)”, financiado pelo Plano Nacional Complementar (PNC) como complemento do PNRR – Missão 1, Componente 1, Investimento 1.4 “Serviços digitais e experiência dos cidadãos” - CUP C49G22001020001.

O objetivo geral é simplificar o acesso aos serviços públicos digitais, melhorando:

• a facilidade de localização dos serviços provinciais;
• a compreensibilidade das informações e dos requisitos;
• a facilidade de uso e a experiência de utilizador nos canais digitais da Província.

O assistente virtual insere-se na estratégia “Trentino Distrito Digital 2026” como uma ferramenta de suporte imediato e contínuo para cidadãos, empresas e profissionais.

Governança do sistema

O serviço foi desenvolvido em colaboração entre:

• Província Autônoma de Trento – Unidade de missão estratégica digitalização e redes, titular do projeto;
• Trentino.AI Scarl, sujeito encarregado da conceção, desenvolvimento e manutenção do sistema, e-mail de contato: info@trentino.ai;
• Tangible S.r.l. SB e Fondazione Hub innovazione Trentino, que realizaram a pesquisa e os testes com os cidadãos para entender como desenvolver a experiência de utilizador do sistema.

A governança do serviço é assegurada pelo grupo de trabalho composto pela Unidade de missão estratégica digitalização e redes da Província e pela Trentino.AI, que monitoriza o sistema, define os critérios de atualização e a gestão dos comentários dos utilizadores.