Chat PaT

Comment fonctionne ChatPaT : l'assistant virtuel pour les services publics provinciaux

Qu'est-ce que c'est ?

L'assistant virtuel Chat PaT est un service de la Province autonome de Trente conçu pour aider les citoyens, les entreprises, les professionnels et autres entités à s'orienter parmi les services publics offerts par la Province.

Grâce à une interface de chat simple et accessible, l'assistant permet de :

• poser des questions en langage naturel (en écrivant comme on le ferait avec un opérateur humain) ;
• obtenir des réponses immédiates tirées des contenus officiels du Catalogue des Services de la Province ;
• recevoir des liens directs vers les pages d'information détaillée et les formulaires en ligne ;
• changer de langue (italien, anglais, allemand, français, espagnol, portugais) ;
• demander de l'aide au Point d'information, si nécessaire.

L'assistant ne remplace pas le personnel des bureaux, mais renforce les canaux de contact, en fournissant des informations précises et à jour et en réduisant les temps de recherche.

C'est un point d'accès rapide et disponible à tout moment, qui vous accompagne pas à pas dans la découverte des services publics provinciaux.

Ce que vous pouvez demander

L'assistant virtuel vous aide à :

• trouver des informations sur les services provinciaux, par exemple les contributions, autorisations, qualifications, concessions, déclarations, etc. ;
• comprendre comment accéder aux services et quelles sont les conditions requises ;
• recevoir des liens directs vers les pages officielles du Catalogue des services de la Province.

Si votre question nécessite un approfondissement ou une intervention humaine, l'assistant vous propose de contacter un opérateur.

Comment fonctionne le chat

1. Écrivez votre question dans l'espace de chat, en essayant d'expliquer clairement et précisément ce que vous recherchez.
2. Recevez immédiatement la réponse, avec les liens ou références utiles éventuels.
3. Si vous le souhaitez, vous pouvez évaluer la réponse avec un pouce en l'air 👍 ou en bas 👎, pour aider à améliorer le service.
4. Vous pouvez écrire votre question également dans d'autres langues : anglais, allemand, français, espagnol et portugais.

L'assistant est toujours disponible, tous les jours et à toute heure.

Source des informations

Les réponses de l'assistant proviennent exclusivement de sources officielles de la Province autonome de Trente, en particulier du Catalogue des services provinciaux.

L'assistant est en amélioration continue, mais peut fournir des réponses erronées : vérifiez toujours les sources officielles.

Sécurité et protection des données

Les conversations avec l'assistant sont sécurisées et confidentielles.

Aucune donnée personnelle n'est stockée, et les informations que vous écrivez sont utilisées uniquement pour vous offrir le meilleur support possible et pour améliorer le service au fil du temps.

Conformément au Règlement UE 2016/679 (RGPD) et aux réglementations nationales sur la protection des données personnelles, le système d'interaction avancé adoptera une approche de minimisation des données. Ce principe prévoit que le chatbot ne suit et n'archive que les informations strictement nécessaires à l'amélioration du service et à des fins statistiques, évitant tout traitement superflu de données personnelles.

Principes de Minimisation

• Limitation des Données Personnelles Collectées
  • Le chatbot ne demande ni ne stocke les données personnelles des utilisateurs, telles que les noms, les e-mails ou les numéros de téléphone. Les données personnelles collectées indirectement/involontairement (c'est-à-dire, par exemple, fournies volontairement par l'utilisateur dans la conversation) sont analysées et interceptées de manière autonome par un algorithme dédié, afin de les supprimer avant l'enregistrement de la conversation.
  • Les interactions sont analysées sous forme anonyme et/ou agrégée pour garantir la confidentialité des utilisateurs et respecter la réglementation RGPD.
• Suivi des Informations Nécessaires à des Fins Statistiques
  • Des données d'utilisation agrégées et anonymes sont collectées et analysées, y compris, à titre d'exemple :
    • Nombre d'interactions quotidiennes.
    • Type de requêtes (ex. recherche de services spécifiques, questions génériques, demandes d'assistance).
    • Évaluations des utilisateurs sur les réponses fournies (via le système de feedback intégré).
  • Ces données sont utilisées exclusivement pour améliorer le service, optimiser les réponses et affiner le modèle d'interaction.
• Gestion et Conservation des Données
  • Les données collectées, c'est-à-dire le contenu des conversations entre l'utilisateur et le chatbot, sont soumises à un processus d'anonymisation automatique en amont : dès que la demande de l'utilisateur arrive, elle est immédiatement anonymisée avant d'être traitée par le routeur sémantique et l'analyse des sujets.
  • Toutes les données anonymisées sont archivées sur une infrastructure Azure certifiée ACN, garantissant la sécurité et la conformité aux normes nationales de cybersécurité.

Architecture technique

L'implémentation technique du système d'interaction avancé est basée sur la plateforme Microsoft Azure, qui fournit une infrastructure évolutive, sécurisée et conforme aux réglementations.

Les composants clés de l'architecture comprennent :

• Environnement cloud certifié : L'infrastructure est hébergée sur Microsoft Azure, qualifiée par l'Agence pour la Cybersécurité Nationale (ACN), garantissant la fiabilité, la protection des données et la conformité aux réglementations italiennes et européennes.
• Hébergement et Gestion du Service : Le service est géré via Azure App Service, une plateforme sans serveur qui permet la distribution et la mise à l'échelle automatique des applications web.
• Moteur de Traitement du Langage Naturel (NLP) : Les services Azure AI Language sont utilisés pour traiter les requêtes des utilisateurs.
• Module de Récupération d'Informations (Retrieval) : Le chatbot utilise une architecture de Génération Augmentée par Récupération (RAG), exploitant Azure Document Intelligence pour l'extraction de données et Azure AI Search pour l'indexation et la récupération d'informations du Catalogue des Services. La connexion avec le Catalogue des Services se fait via des API REST implémentées avec Azure Functions.
• Moteur de Génération des Réponses : Le système traite les réponses à l'aide d'Azure AI Foundry avec Azure AI Language et des modèles LLM, intégrant des fonctionnalités de semantic chunking et d'extraction. Les informations sont indexées via Azure AI Search après avoir été traitées par Azure Document Intelligence et stockées dans Azure Storage.
• Système de mise à jour continue : Le chatbot se synchronise automatiquement avec les modifications éditoriales du Catalogue des Services en interrogeant périodiquement les API REST.
• Surveillance (Monitoring) : Azure Monitor assure un contrôle continu des performances, collectant des données sur les requêtes, les erreurs et les temps de réponse, avec détection d'anomalies et alertes automatiques.

La plateforme Azure AI Foundry offre l'accès à une vaste gamme de Modèles de Langage de Grande Taille (LLM) de différents fournisseurs (OpenAI GPT-4, OpenAI GPT-3.5, Meta Llama 2, Meta Llama 3, Mistral, Azure AI Models, Cohere), permettant des tests comparatifs pour optimiser les performances et les coûts.

L'interface utilisateur du chatbot est développée avec Next.js et hébergée sur un minisite dédié, accessible via un domaine personnalisé et intégré à l'écosystème numérique de la Province autonome de Trente. Azure App Service (Azure Static Web APP) offre un environnement flexible pour le développement de l'application.

Pour la gestion des environnements, une approche basée sur deux environnements distincts est adoptée : développement (DEV) et production (PROD). L'environnement DEV comprend Azure AI Search avec des index de test, Azure OpenAI Service avec des déploiements dédiés aux tests, Azure Blob Storage pour des corpus documentaires de test, Azure Functions en phase de développement et Azure App Service avec des slots de staging.

L'environnement PROD est configuré avec des index de production, des déploiements de production pour Azure OpenAI Service, Azure Blob Storage avec réplication géographique, Azure Functions et Azure Monitor/Application Insights pour la surveillance continue. Le déploiement entre DEV et PROD est géré via Azure DevOps pour CI/CD, Infrastructure as Code avec Azure Resource Manager et Automated Testing.

En application de l'approche basée sur le risque adoptée par l'AI Act (Règlement UE 2024/1689), une évaluation des risques a été menée pour le système d'interaction avancé ChatPaT en tenant compte de nombreux aspects, parmi lesquels : la technologie employée, le niveau d'autonomie, les politiques de gestion des données, le type d'utilisateurs destinataires, ainsi que toutes les spécifications techniques énumérées ci-dessus. L'analyse a abouti à la classification finale de ChatPaT comme système à faible risque.

Amélioration du système

L'assistant virtuel Chat PaT a été conçu et mis en œuvre comme un système basé sur une architecture de Génération Augmentée par Récupération (RAG) pour simplifier l'accès aux services numériques provinciaux. Bien que le système soit actif et utilisable par les utilisateurs, il est actuellement dans une version soumise à une amélioration continue et à une maintenance évolutive.

Dans cette phase, une attention particulière sera accordée aux questions et aux retours des utilisateurs pour affiner et optimiser les réponses.

Le système d'interaction avancé permet la collecte de métriques, de retours et de journaux de conversations sous forme anonymisée pour les activités de surveillance et d'amélioration continue.

1. Collecte et Anonymisation des Données : Les questions des utilisateurs, ainsi que les journaux de conversations, sont enregistrées et sauvegardées exclusivement sous forme anonymisée. Le système respecte le principe de minimisation des données (Privacy by Design et by Default). Le contenu des conversations est soumis à un processus d'anonymisation automatique : un algorithme dédié analyse et intercepte les données personnelles fournies involontairement par l'utilisateur pour les supprimer avant l'enregistrement de la conversation.
2. Identification des Modèles (Analyse des Écarts) : Des données d'utilisation agrégées et anonymes – y compris le nombre d'interactions quotidiennes, le type de requêtes et les évaluations des utilisateurs sur les réponses (via les boutons "pouce en l'air/en bas" intégrés) – sont analysées. Cette analyse vise à identifier les modèles d'interaction et les domaines thématiques les plus critiques.
3. Affinement des Performances RAG : L'objectif du processus d'affinement est de diagnostiquer les problèmes potentiels liés à des catégories spécifiques de documents et d'appliquer des interventions ciblées et cycliques. Ce travail est essentiel car le système opère dans un environnement de grande confusion sémantique (le "labyrinthe administratif"). L'analyse de l'écart de domaine entre le langage formel et le langage courant a confirmé la complexité intrinsèque du domaine linguistique administratif. Le processus d'affinement vise à renforcer la capacité du RAG à traduire le langage naturel de l'utilisateur dans la taxonomie administrative réelle.

Versions du système publiées

Voici une liste des principales versions qui ont défini l'activation et l'évolution du système.

• Version 1.0.0 (Date de publication : 28 août 2025) : Premier prototype du Système d'Interaction Avancé (Chatbot IA). Cette version a marqué le début du développement du Chatbot IA, avec l'intégration initiale avec le Catalogue des Services via API et la réalisation de l'infrastructure de support nécessaire au fonctionnement du système.
• Version 1.1.0 (Date de publication : 25 novembre 2025) : Version expérimentale du Système d'Interaction Avancé (Chatbot IA) disponible au public. Mise en régime du système RAG sur infrastructure Azure qualifiée ACN. Conformité partielle aux exigences d'Accessibilité (WCAG 2.1 AA), pleine conformité au RGPD et aux Obligations de Transparence de l'AI Act (Art. 50).

Contexte et objectifs

L'assistant virtuel de la Province autonome de Trente a été créé dans le cadre du Projet Phare PNC-A.1.3 « Numérisation de l'Administration Publique – Domaine Citoyens et entreprises numériques (CID)”, financé par le Plan National Complémentaire (PNC) en complément du PNRR – Mission 1, Composante 1, Investissement 1.4 « Services numériques et expérience citoyenne » - CUP C49G22001020001.

L'objectif général est de simplifier l'accès aux services publics numériques, en améliorant :

• la trouvabilité des services provinciaux ;
• la compréhensibilité des informations et des conditions requises ;
• la facilité d'utilisation et l'expérience utilisateur sur les canaux numériques de la Province.

L'assistant virtuel s'inscrit dans la stratégie « Trentino Distretto Digitale 2026 » comme un outil de support immédiat et continu pour les citoyens, les entreprises et les professionnels.

Gouvernance du système

Le service a été développé en collaboration entre :

• Province autonome de Trente – Unité de mission stratégique numérisation et réseaux, titulaire du projet ;
• Trentino.AI Scarl, entité chargée de la conception, du développement et de la maintenance du système, adresse e-mail de contact : info@trentino.ai ;
• Tangible S.r.l. SB et Fondazione Hub innovazione Trentino, qui ont mené la recherche et les tests avec les citoyens pour comprendre comment développer l'expérience utilisateur du système.

La gouvernance du service est assurée par le groupe de travail composé de l'Unité de mission stratégique numérisation et réseaux de la Province et de Trentino.AI, qui surveille le système, définit les critères de mise à jour et la gestion des retours des utilisateurs.