Cómo funciona ChatPaT: el asistente virtual para los servicios públicos provinciales
Qué es
El asistente virtual Chat PaT es un servicio de la Provincia autónoma de Trento diseñado para ayudar a ciudadanos, empresas, profesionales y otras entidades a orientarse entre los servicios públicos ofrecidos por la Provincia.
A través de una interfaz de chat simple y accesible, el asistente permite:
- hacer preguntas en lenguaje natural (escribiendo como se haría con un operador humano);
- obtener respuestas inmediatas extraídas de los contenidos oficiales del Catálogo de Servicios de la Provincia;
- recibir enlaces directos a las páginas de información detallada y a los formularios en línea;
- cambiar de idioma (italiano, inglés, alemán, francés, español, portugués);
- pedir apoyo al Punto de Información, cuando sea necesario.
El asistente no reemplaza al personal de las oficinas, sino que refuerza los canales de contacto, proporcionando información precisa y actualizada y reduciendo los tiempos de búsqueda.
Es un punto de acceso rápido y disponible en todo momento, que te acompaña paso a paso en el descubrimiento de los servicios públicos provinciales.
Qué puedes preguntar
El asistente virtual te ayuda a:
- encontrar información sobre los servicios provinciales, por ejemplo, contribuciones, autorizaciones, habilitaciones, concesiones, declaraciones, etc.;
- entender cómo acceder a los servicios y qué requisitos se necesitan;
- recibir enlaces directos a las páginas oficiales del Catálogo de servicios de la Provincia.
Si tu pregunta requiere una investigación más profunda o una intervención humana, el asistente te propone contactar con un operador.
Cómo funciona el chat
- Escribe tu pregunta en el espacio de chat, tratando de explicar de forma clara y precisa lo que estás buscando.
- Recibe la respuesta de inmediato, con posibles enlaces o referencias útiles.
- Si quieres, puedes valorar la respuesta con un pulgar hacia arriba 👍 o hacia abajo 👎, para ayudar a mejorar el servicio.
- Puedes escribir tu pregunta también en otros idiomas: inglés, alemán, francés, español y portugués.
El asistente está siempre disponible, todos los días y a cualquier hora.
Fuente de las informaciones
Las respuestas del asistente provienen exclusivamente de fuentes oficiales de la Provincia autónoma de Trento, en particular del Catálogo de servicios provinciales.
El asistente está en mejora continua, pero puede proporcionar respuestas erróneas: verifica siempre las fuentes oficiales.
Seguridad y protección de datos
Las conversaciones con el asistente son seguras y confidenciales.
No se almacenan datos personales, y la información que escribes se utiliza solo para ofrecerte el mejor soporte posible y para mejorar el servicio con el tiempo.
En cumplimiento con el Reglamento UE 2016/679 (RGPD) y las normativas nacionales sobre protección de datos personales, el sistema de interacción avanzada adoptará un enfoque de minimización de datos. Este principio prevé que el chatbot rastree y archive exclusivamente la información estrictamente necesaria para la mejora del servicio y para fines estadísticos, evitando cualquier tratamiento superfluo de datos personales.
Principios de Minimización
- Limitación de los Datos Personales Recopilados
- El chatbot no solicita ni memoriza datos personales de los usuarios, como nombres, correos electrónicos o números de teléfono. Los datos personales recogidos indirecta/involuntariamente (es decir, por ejemplo, proporcionados voluntariamente por el usuario en la conversación), son analizados e interceptados autónomamente por un algoritmo dedicado, con el fin de eliminarlos antes de guardar la conversación.
- Las interacciones se analizan de forma anónima y/o agregada para garantizar la privacidad de los usuarios y cumplir con la normativa RGPD.
- Rastreo de las Informaciones Necesarias para Fines Estadísticos
- Se recopilan y analizan datos de uso agregados y anónimos, incluyendo a título de ejemplo:
- Número de interacciones diarias.
- Tipo de solicitudes (ej. búsqueda de servicios específicos, preguntas genéricas, solicitudes de soporte).
- Valoraciones de los usuarios sobre las respuestas proporcionadas (a través del sistema de feedback integrado).
- Estos datos se utilizan exclusivamente para mejorar el servicio, optimizar las respuestas y refinar el modelo de interacción.
- Se recopilan y analizan datos de uso agregados y anónimos, incluyendo a título de ejemplo:
- Gestión y Conservación de los Datos
- Los datos recopilados, es decir, el contenido de las conversaciones entre el usuario y el chatbot, son sometidos a un proceso de anonimización automática inicial: tan pronto como llega la solicitud del usuario, esta es inmediatamente anonimizada antes de ser procesada por el semantic router y el análisis de temas.
- Todos los datos anonimizados se archivan en una infraestructura Azure certificada ACN, garantizando la seguridad y la conformidad con los estándares nacionales de ciberseguridad.
Arquitectura técnica
La implementación técnica del sistema de interacción avanzada se basa en la plataforma Microsoft Azure, que proporciona una infraestructura escalable, segura y conforme a las normativas.
Los componentes clave de la arquitectura incluyen:
- Entorno cloud certificado: La infraestructura está alojada en Microsoft Azure, calificada por la Agencia para la Ciberseguridad Nacional (ACN), garantizando fiabilidad, protección de datos y conformidad con las normativas italianas y europeas.
- Alojamiento y Gestión del Servicio: El servicio se gestiona a través de Azure App Service, una plataforma sin servidor que permite la distribución y la escalabilidad automática de las aplicaciones web.
- Motor de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP): Se utilizan los servicios Azure AI Language para procesar las solicitudes de los usuarios.
- Módulo de Recuperación de Informaciones (Retrieval): El chatbot emplea una arquitectura de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), aprovechando Azure Document Intelligence para la extracción de datos y Azure AI Search para la indexación y recuperación de información del Catálogo de Servicios. La conexión con el Catálogo de Servicios se realiza mediante API REST implementadas con Azure Functions.
- Motor de Generación de Respuestas: El sistema elabora las respuestas utilizando Azure AI Foundry con Azure AI Language y modelos LLM, integrando funcionalidades de semantic chunking y extracción. La información es indexada a través de Azure AI Search después de ser procesada por Azure Document Intelligence y almacenada en Azure Storage.
- Sistema de actualización continua: El chatbot se sincroniza automáticamente con las modificaciones editoriales del Catálogo de Servicios consultando periódicamente las API REST.
- Monitorización (Monitoring): Azure Monitor garantiza un control continuo sobre el rendimiento, recopilando datos sobre solicitudes, errores y tiempos de respuesta, con detección de anomalías y alertas automáticas.
La plataforma Azure AI Foundry ofrece acceso a una amplia gama de Modelos de Lenguaje de Gran Tamaño (LLM) de diferentes proveedores (OpenAI GPT-4, OpenAI GPT-3.5, Meta Llama 2, Meta Llama 3, Mistral, Azure AI Models, Cohere), permitiendo pruebas comparativas para optimizar el rendimiento y los costes.
La interfaz de usuario del chatbot está desarrollada con Next.js y alojada en un minisite dedicado, accesible a través de un dominio personalizado e integrado con el ecosistema digital de la Provincia autónoma de Trento. Azure App Service (Azure Static Web APP) ofrece un entorno flexible para el desarrollo de la aplicación.
Para la gestión de los entornos, se adopta un enfoque basado en dos entornos distintos: desarrollo (DEV) y producción (PROD). El entorno DEV incluye Azure AI Search con índices de prueba, Azure OpenAI Service con despliegues dedicados a las pruebas, Azure Blob Storage para corpus documentales de prueba, Azure Functions en fase de desarrollo y Azure App Service con staging slots.
El entorno PROD está configurado con índices de producción, despliegues de producción para Azure OpenAI Service, Azure Blob Storage con replicación geográfica, Azure Functions y Azure Monitor/Application Insights para la monitorización continua. El despliegue entre DEV y PROD se gestiona a través de Azure DevOps para CI/CD, Infrastructure as Code con Azure Resource Manager y Automated Testing.
En aplicación del enfoque basado en el riesgo adoptado por el AI Act (Reglamento UE 2024/1689), se llevó a cabo una evaluación de riesgos para el sistema de interacción avanzada ChatPaT considerando numerosos aspectos, entre los cuales: la tecnología empleada, el nivel de autonomía, las políticas de gestión de datos, el tipo de usuarios destinatarios, así como todas las especificaciones técnicas mencionadas anteriormente. El análisis condujo a la clasificación final de ChatPaT como sistema de bajo riesgo.
Mejora del sistema
El asistente virtual Chat PaT fue diseñado e implementado como un sistema basado en una arquitectura de Generación Aumentada por Recuperación (RAG) para simplificar el acceso a los servicios digitales provinciales. Aunque el sistema está activo y es utilizable por los usuarios, actualmente se encuentra en una versión sujeta a mejora continua y mantenimiento evolutivo.
En esta fase, se prestará especial atención a las preguntas y a los comentarios de los usuarios para refinar y optimizar las respuestas.
El sistema de interacción avanzada permite la recopilación de métricas, comentarios y registros de conversaciones de forma anonimizada para las actividades de monitorización y mejora continua.
- Recopilación y Anonimización de Datos: Las preguntas de los usuarios, junto con los registros de conversaciones, se registran y guardan exclusivamente de forma anonimizada. El sistema respeta el principio de minimización de datos (Privacy by Design y by Default). El contenido de las conversaciones es sometido a un proceso de anonimización automática: un algoritmo dedicado analiza e intercepta los datos personales proporcionados involuntariamente por el usuario para eliminarlos antes de guardar la conversación.
- Identificación de Patrones (Análisis de Brechas): Se analizan datos de uso agregados y anónimos – incluyendo el número de interacciones diarias, el tipo de solicitudes y las valoraciones de los usuarios sobre las respuestas (a través de los botones "pulgar hacia arriba/abajo" integrados) –. Este análisis busca identificar los patrones de interacción y las áreas temáticas más críticas.
- Refinamiento del Rendimiento RAG: El objetivo del proceso de refinamiento es diagnosticar posibles problemas relacionados con categorías específicas de documentos y aplicar intervenciones específicas y cíclicas. Este trabajo es esencial ya que el sistema opera en un entorno de alta confusión semántica (el "laberinto administrativo"). El análisis de la brecha de dominio entre el lenguaje formal y el lenguaje coloquial ha confirmado la complejidad intrínseca del dominio lingüístico administrativo. El proceso de refinamiento tiene como objetivo fortalecer la capacidad del RAG para traducir el lenguaje natural del usuario a la taxonomía administrativa real.
Versiones publicadas del sistema
A continuación se presenta una lista de las principales versiones que han definido la activación y la evolución del sistema.
- Versión 1.0.0 (Fecha de lanzamiento: 28 de agosto de 2025): Primer prototipo del Sistema de Interacción Avanzada (Chatbot IA). Esta versión marcó el inicio del desarrollo del Chatbot IA, con la integración inicial con el Catálogo de Servicios mediante API y la realización de la infraestructura de soporte necesaria para el funcionamiento del sistema.
- Versión 1.1.0 (Fecha de lanzamiento: 25 noviembre de 2025): Versión experimental del Sistema de Interacción Avanzada (Chatbot IA) disponible al público. Puesta en funcionamiento del sistema RAG en infraestructura Azure calificada ACN. Conformidad parcial con los requisitos de Accesibilidad (WCAG 2.1 AA), plena conformidad con el RGPD y las Obligaciones de Transparencia de la Ley de IA (Art. 50).
Contexto y objetivos
El asistente virtual de la Provincia autónoma de Trento nace en el ámbito del Proyecto Bandera PNC-A.1.3 “Digitalización de la Administración Pública – Ámbito Ciudadanos y empresas digitales (CID)”, financiado por el Plan Nacional Complementario (PNC) como integración del PNRR – Misión 1, Componente 1, Inversión 1.4 “Servicios digitales y experiencia de los ciudadanos” - CUP C49G22001020001.
El objetivo general es simplificar el acceso a los servicios públicos digitales, mejorando:
- la facilidad de búsqueda de los servicios provinciales;
- la comprensibilidad de las informaciones y de los requisitos;
- la facilidad de uso y la experiencia de usuario en los canales digitales de la Provincia.
El asistente virtual se inserta en la estrategia “Trentino Distretto Digitale 2026” como una herramienta de soporte inmediato y continuo para ciudadanos, empresas y profesionales.
Gobernanza del sistema
El servicio ha sido desarrollado en colaboración entre:
- Provincia autónoma de Trento – Unidad de misión estratégica digitalización y redes, titular del proyecto;
- Trentino.AI Scarl, sujeto encargado de la concepción, desarrollo y mantenimiento del sistema, correo de contacto: info@trentino.ai;
- Tangible S.r.l. SB y Fondazione Hub innovazione Trentino, que han realizado la investigación y las pruebas con los ciudadanos para comprender cómo desarrollar la experiencia de usuario del sistema.
La gobernanza del servicio está asegurada por el grupo de trabajo compuesto por la Unidad de misión estratégica digitalización y redes de la Provincia y Trentino.AI, que monitoriza el sistema, define los criterios de actualización y la gestión de los comentarios de los usuarios.