Chat PaT

Wie ChatPaT funktioniert: der virtuelle Assistent für die öffentlichen Dienstleistungen der Provinz

Was es ist

Der virtuelle Assistent Chat PaT ist ein Dienst der Autonomen Provinz Trient, der dazu dient, Bürgern, Unternehmen, Freiberuflern und anderen Einrichtungen bei der Orientierung unter den von der Provinz angebotenen öffentlichen Dienstleistungen zu helfen.

Über eine einfache und zugängliche Chat-Oberfläche ermöglicht der Assistent:

• Fragen in natürlicher Sprache zu stellen (schreiben, wie man es mit einem menschlichen Bediener tun würde);
• sofortige Antworten zu erhalten, die aus den offiziellen Inhalten des Dienstleistungskatalogs der Provinz stammen;
• direkte Links zu Detailseiten und Online-Formularen zu erhalten;
• die Sprache zu wechseln (Italienisch, Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch);
• bei Bedarf Unterstützung vom Informationspunkt anzufordern.

Der Assistent ersetzt nicht das Personal der Ämter, sondern stärkt die Kontaktkanäle, indem er genaue und aktuelle Informationen liefert und die Suchzeiten verkürzt.

Er ist ein schneller und jederzeit verfügbarer Zugangspunkt, der Sie Schritt für Schritt bei der Entdeckung der öffentlichen Dienstleistungen der Provinz begleitet.

Was Sie fragen können

Der virtuelle Assistent hilft Ihnen dabei:

• Informationen zu den Dienstleistungen der Provinz zu finden, z.B. Beiträge, Genehmigungen, Befähigungen, Konzessionen, Erklärungen usw.;
• zu verstehen, wie man auf die Dienstleistungen zugreift und welche Voraussetzungen erforderlich sind;
• direkte Links zu den offiziellen Seiten des Dienstleistungskatalogs der Provinz zu erhalten.

Wenn Ihre Frage eine weitere Untersuchung oder menschliche Intervention erfordert, schlägt der Assistent vor, einen Bediener zu kontaktieren.

Wie der Chat funktioniert

1. Schreiben Sie Ihre Frage in das Chat-Feld und versuchen Sie, klar und präzise zu erklären, wonach Sie suchen.
2. Sie erhalten sofort die Antwort, mit eventuellen nützlichen Links oder Verweisen.
3. Wenn Sie möchten, können Sie die Antwort bewerten mit einem Daumen hoch 👍 oder Daumen runter 👎, um zur Verbesserung des Dienstes beizutragen.
4. Sie können Ihre Frage auch in anderen Sprachen schreiben: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch und Portugiesisch.

Der Assistent ist jederzeit verfügbar, jeden Tag und zu jeder Uhrzeit.

Informationsquelle

Die Antworten des Assistenten stammen ausschließlich aus offiziellen Quellen der Autonomen Provinz Trient, insbesondere aus dem Katalog der Dienstleistungen der Provinz.

Der Assistent wird ständig verbessert, kann aber falsche Antworten liefern: Überprüfen Sie immer die offiziellen Quellen.

Sicherheit und Datenschutz

Die Gespräche mit dem Assistenten sind sicher und vertraulich.

Es werden keine persönlichen Daten gespeichert, und die von Ihnen eingegebenen Informationen werden nur verwendet, um Ihnen die bestmögliche Unterstützung zu bieten und den Dienst im Laufe der Zeit zu verbessern.

In Übereinstimmung mit der EU-Verordnung 2016/679 (DSGVO) und den nationalen Vorschriften zum Schutz personenbezogener Daten wird das erweiterte Interaktionssystem einen Ansatz zur Datenminimierung verfolgen. Dieses Prinzip sieht vor, dass der Chatbot ausschließlich die Informationen verfolgt und archiviert, die für die Verbesserung des Dienstes und für statistische Zwecke unbedingt erforderlich sind, wodurch jede überflüssige Verarbeitung personenbezogener Daten vermieden wird.

Minimierungsprinzipien

• Einschränkung der erhobenen personenbezogenen Daten
  • Der Chatbot fordert keine persönlichen Daten der Benutzer an und speichert sie auch nicht, wie Namen, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern. Eventuell indirekt/unfreiwillig gesammelte personenbezogene Daten (d.h. zum Beispiel vom Benutzer freiwillig im Gespräch bereitgestellte) werden autonom von einem dedizierten Algorithmus analysiert und abgefangen, um sie vor dem Speichern des Gesprächs zu entfernen.
  • Die Interaktionen werden anonym und/oder aggregiert analysiert, um die Privatsphäre der Benutzer zu gewährleisten und die DSGVO-Vorschriften einzuhalten.
• Verfolgung der für statistische Zwecke notwendigen Informationen
  • Es werden aggregierte und anonyme Nutzungsdaten gesammelt und analysiert, darunter beispielhaft:
    • Anzahl der täglichen Interaktionen.
    • Art der Anfragen (z.B. Suche nach spezifischen Dienstleistungen, allgemeine Fragen, Support-Anfragen).
    • Bewertungen der Benutzer zu den gegebenen Antworten (über das integrierte Feedback-System).
  • Diese Daten werden ausschließlich zur Verbesserung des Dienstes, zur Optimierung der Antworten und zur Verfeinerung des Interaktionsmodells verwendet.
• Datenverwaltung und -aufbewahrung
  • Die gesammelten Daten, d.h. die Inhalte der Gespräche zwischen Benutzer und Chatbot, werden einem automatischen Anonymisierungsprozess vorgeschaltet: Sobald die Anfrage des Benutzers eingeht, wird diese sofort anonymisiert, bevor sie vom semantischen Router und der Themenanalyse verarbeitet wird.
  • Alle anonymisierten Daten werden auf einer ACN-zertifizierten Azure-Infrastruktur archiviert, wodurch die Sicherheit und die Einhaltung der nationalen Cybersicherheitsstandards gewährleistet werden.

Technische Architektur

Die technische Implementierung des erweiterten Interaktionssystems basiert auf der Microsoft Azure-Plattform, die eine skalierbare, sichere und vorschriftsmäßige Infrastruktur bietet.

Die Schlüsselkomponenten der Architektur umfassen:

• Zertifizierte Cloud-Umgebung: Die Infrastruktur wird auf Microsoft Azure gehostet, das von der Nationalen Cybersicherheitsagentur (ACN) qualifiziert ist und Zuverlässigkeit, Datenschutz und die Einhaltung italienischer und europäischer Vorschriften gewährleistet.
• Hosting und Service-Management: Der Dienst wird über Azure App Service verwaltet, eine serverlose Plattform, die die automatische Bereitstellung und Skalierbarkeit von Webanwendungen ermöglicht.
• Natural Language Processing (NLP) Engine: Es werden Azure AI Language-Dienste zur Verarbeitung von Benutzeranfragen verwendet.
• Information Retrieval Module (Retrieval): Der Chatbot verwendet eine Retrieval-Augmented Generation (RAG)-Architektur, wobei Azure Document Intelligence für die Datenextraktion und Azure AI Search für die Indizierung und den Abruf von Informationen aus dem Dienstleistungskatalog genutzt werden. Die Verbindung mit dem Dienstleistungskatalog erfolgt über REST-APIs, die mit Azure Functions implementiert sind.
• Response Generation Engine: Das System verarbeitet die Antworten mithilfe von Azure AI Foundry mit Azure AI Language und LLM-Modellen, wobei Funktionen zur semantischen Segmentierung und Extraktion integriert sind. Die Informationen werden über Azure AI Search indiziert, nachdem sie von Azure Document Intelligence verarbeitet und in Azure Storage archiviert wurden.
• Kontinuierliches Aktualisierungssystem: Der Chatbot synchronisiert sich automatisch mit redaktionellen Änderungen am Dienstleistungskatalog, indem er die REST-APIs regelmäßig abfragt.
• Monitoring: Azure Monitor gewährleistet eine kontinuierliche Leistungskontrolle, indem es Daten zu Anfragen, Fehlern und Antwortzeiten sammelt, mit Anomalieerkennung und automatischen Warnungen.

Die Azure AI Foundry-Plattform bietet Zugriff auf eine breite Palette von Large Language Models (LLM) verschiedener Anbieter (OpenAI GPT-4, OpenAI GPT-3.5, Meta Llama 2, Meta Llama 3, Mistral, Azure AI Models, Cohere), was vergleichende Tests zur Optimierung von Leistung und Kosten ermöglicht.

Die Benutzeroberfläche des Chatbots wurde mit Next.js entwickelt und auf einer dedizierten Minisite gehostet, die über eine personalisierte Domain zugänglich und in das digitale Ökosystem der Autonomen Provinz Trient integriert ist. Azure App Service (Azure Static Web APP) bietet eine flexible Umgebung für die Anwendungsentwicklung.

Für die Umgebungsverwaltung wird ein Ansatz verwendet, der auf zwei getrennten Umgebungen basiert: Entwicklung (DEV) und Produktion (PROD). Die DEV-Umgebung umfasst Azure AI Search mit Testindizes, Azure OpenAI Service mit dedizierten Deployments für Tests, Azure Blob Storage für Testdokumentenkorpora, Azure Functions in der Entwicklungsphase und Azure App Service mit Staging-Slots.

Die PROD-Umgebung ist mit Produktionsindizes, Produktions-Deployments für Azure OpenAI Service, Azure Blob Storage mit geografischer Replikation, Azure Functions und Azure Monitor/Application Insights für die kontinuierliche Überwachung konfiguriert. Das Deployment zwischen DEV und PROD wird über Azure DevOps für CI/CD, Infrastructure as Code mit Azure Resource Manager und Automated Testing verwaltet.

In Anwendung des risikobasierten Ansatzes des AI Act (EU-Verordnung 2024/1689) wurde eine Risikobewertung für das erweiterte Interaktionssystem ChatPaT durchgeführt, wobei zahlreiche Aspekte berücksichtigt wurden, darunter: die verwendete Technologie, das Maß an Autonomie, die Datenmanagementrichtlinien, die Art der Zielnutzer sowie alle oben aufgeführten technischen Spezifikationen. Die Analyse führte zur endgültigen Klassifizierung von ChatPaT als System mit geringem Risiko.

Systemverbesserung

Der virtuelle Assistent Chat PaT wurde als System konzipiert und implementiert, das auf einer Retrieval-Augmented Generation (RAG)-Architektur basiert, um den Zugang zu den digitalen Dienstleistungen der Provinz zu vereinfachen. Obwohl das System aktiv und für Benutzer nutzbar ist, befindet es sich derzeit in einer Version, die einer kontinuierlichen Verbesserung und evolutionären Wartung unterliegt.

In dieser Phase wird besonderes Augenmerk auf Benutzerfragen und Feedback gelegt, um die Antworten zu verfeinern und zu optimieren.

Das erweiterte Interaktionssystem ermöglicht die Sammlung von Metriken, Feedback und Gesprächsprotokollen in anonymisierter Form für Überwachungs- und kontinuierliche Verbesserungsaktivitäten.

1. Datenerfassung und Anonymisierung: Die Fragen der Benutzer werden zusammen mit den Gesprächsprotokollen ausschließlich in anonymisierter Form aufgezeichnet und gespeichert. Das System respektiert das Prinzip der Datenminimierung (Privacy by Design und by Default). Die Gesprächsinhalte werden einem automatischen Anonymisierungsprozess unterzogen: Ein dedizierter Algorithmus analysiert und fängt alle unbeabsichtigt vom Benutzer bereitgestellten persönlichen Daten ab, um sie vor dem Speichern des Gesprächs zu entfernen.
2. Mustererkennung (Lückenanalyse): Aggregierte und anonyme Nutzungsdaten – einschließlich der Anzahl der täglichen Interaktionen, der Art der Anfragen und der Benutzerbewertungen zu den gegebenen Antworten (über die integrierten "Daumen hoch/runter"-Schaltflächen) – werden analysiert. Diese Analyse versucht, Interaktionsmuster und die kritischsten Themenbereiche zu identifizieren.
3. RAG-Leistungsverfeinerung: Das Ziel des Verfeinerungsprozesses ist es, eventuelle Probleme im Zusammenhang mit spezifischen Dokumentenkategorien zu diagnostizieren und gezielte und zyklische Eingriffe vorzunehmen. Diese Arbeit ist unerlässlich, da das System in einer Umgebung mit hoher semantischer Verwirrung (dem "Verwaltungslabyrinth") arbeitet. Die Analyse der Domain Gap zwischen formeller und umgangssprachlicher Sprache hat die intrinsische Komplexität des administrativen Sprachbereichs bestätigt. Der Verfeinerungsprozess zielt darauf ab, die Fähigkeit der RAG zu stärken, die natürliche Sprache des Benutzers in die tatsächliche administrative Taxonomie zu übersetzen.

Freigegebene Systemversionen

Nachfolgend finden Sie eine Liste der wichtigsten Freigaben, die die Aktivierung und Entwicklung des Systems definiert haben.

• Version 1.0.0 (Veröffentlichungsdatum: 28. August 2025): Erster Prototyp des Erweiterten Interaktionssystems (AI Chatbot). Diese Version markierte den Beginn der Entwicklung des AI Chatbot, mit der anfänglichen Integration in den Dienstleistungskatalog über API und der Realisierung der für den Betrieb des Systems notwendigen Unterstützungsinfrastruktur.
• Version 1.1.0 (Veröffentlichungsdatum: 25 November 2025): Experimentelle Version des Erweiterten Interaktionssystems (AI Chatbot) öffentlich zugänglich. Betriebsaufnahme des RAG-Systems auf ACN-qualifizierter Azure-Infrastruktur. Teilweise Einhaltung der Anforderungen an die Barrierefreiheit (WCAG 2.1 AA), vollständige Einhaltung der DSGVO und der Transparenzpflichten des AI Act (Art. 50).

Kontext und Ziele

Der virtuelle Assistent der Autonomen Provinz Trient wurde im Rahmen des PNC-A.1.3 Flaggschiffprojekts „Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung – Bereich Bürger und digitale Unternehmen (CID)” ins Leben gerufen, das vom Ergänzenden Nationalen Plan (PNC) zur Ergänzung des PNRR – Mission 1, Komponente 1, Investition 1.4 „Digitale Dienste und Bürgererfahrung“ - CUP C49G22001020001 finanziert wird.

Das allgemeine Ziel ist die Vereinfachung des Zugangs zu digitalen öffentlichen Dienstleistungen durch die Verbesserung von:

• der Auffindbarkeit der Dienstleistungen der Provinz;
• der Verständlichkeit der Informationen und Anforderungen;
• der Benutzerfreundlichkeit und des Benutzererlebnisses auf den digitalen Kanälen der Provinz.

Der virtuelle Assistent fügt sich in die Strategie „Trentino Distretto Digitale 2026” als sofortiges und kontinuierliches Unterstützungsinstrument für Bürger, Unternehmen und Freiberufler ein.

System-Governance

Der Dienst wurde in Zusammenarbeit entwickelt zwischen:

• Autonome Provinz Trient – Strategische Missionseinheit Digitalisierung und Netzwerke, Projektträger;
• Trentino.AI Scarl, für die Konzeption, Entwicklung und Wartung des Systems zuständiges Unternehmen, kontakt-E-Mail: info@trentino.ai;
• Tangible S.r.l. SB und Fondazione Hub innovazione Trentino, die Forschung und Tests mit Bürgern durchgeführt haben, um zu verstehen, wie das Benutzererlebnis des Systems entwickelt werden kann.

Die Governance des Dienstes wird durch die Arbeitsgruppe gewährleistet, die sich aus der Strategischen Missionseinheit Digitalisierung und Netzwerke der Provinz und Trentino.AI zusammensetzt, welche das System überwacht, die Aktualisierungskriterien festlegt und das Benutzerfeedback verwaltet.